Har du råd att inte jobba agilt?

Vad konkurrerar ditt företag med? Utöver produkten eller tjänsten (själva kärnaffären) har företag den senaste tiden också kommunicerat företagets samhällsansvar  (CSR, Corporate Social Responsibility) som en konkurrensfördel. ”Vi säljer bäst och billigast strumpor OCH tar samtidigt ansvar för miljö och sociala perspektiv i våra fabriker”.

När produkter och tjänster blir allt mer lika både i pris och kvalitet och när många  företag har en uttalad strategi för CSR kanske nästa del att utmärk sig inom är vilka metoder företaget internt använder i förvaltning och utveckling.

Idag kan vi på cio.idg.se läsa om Pensionsmyndigheten som har fått tio gånger snabbare genomloppstid från idé till färdig produkt genom att införa DevOps och agila metoder.

Rätt kommunicerat blir Way of work en usp

Rätt kommunicerat blir det en mycket övertygande kommunikation i kundmötet. “Vi jobbar agilt så du som aktieägare/kund/medborgare (skattebetalare) får ut 10 gånger mer för varje krona vi/du investerar. Dessutom trivs våra medarbetare mycket bättre”. Jag har tidigare skrivit om medarbetarens perspektiv och här är ett klipp där Tomas Jansson berättar om hur agilt arbetssätt skapar motiverade människor.

Många gånger är det inte strategier, metoder och verktyg som saknas utan kraften att genomföra en förändring i sättet att arbeta. Med agila metoder på plats genom hela företaget finns en oerhört stark förmåga att skapa produkter och tjänster till hög kvalitet kostnadseffektivt som kunden faktiskt vill ha. Vem kan idag säga att de har råd att inte jobba agilt?

Aktivitetsbaserat får inte göra avkall på leveransförmågan

Det blir allt vanligare med aktivitetsbaserade kontor. Tanken med det upplägget är att det är arbetsuppgifterna som styr var du arbetar. Arbetssättet och kontorets sammansättning bygger på att man inte har egna fasta platser.

När alla har en bärbar dator och en mobiltelefon uppkopplade på wifi med mjukvara i molnet blir det enklare att vara flexibel. Den fysiska hårdvaran med stationära datorer och telefon och internet med kabel begränsade tidigare flexibiliteten.

Att inte ha samma plats från dag till dag fungerar för många olika roller inte minst administrativa. Men när det kommer till leveransteam, agila team, är det av vikt att de sitter tillsammans varje dag. En viktig del i ett agilt team är att underlätta och främja kommunikationen i teamet. Att sitta tillsammans är därmed en förutsättning. En utvecklare har vanligtvis större krav på dubblaskärmar och kraftfulla datorer vilket gör flexibiliteten mer utmanande.

Ett agilt team behöver:

  • Ett eget utrymme
  • Sitta tillsammans utan fysiska hinder, det ska vara lätt att se varandras skärmar
  • Mycket yta för visualisering och skisser, gärna att alla väggar är white boards
  • Tillgång till mötesrum
  • Ledord:
    • tvärfunktionellt
    • visualisering
    • transparens

Det aktivitetsbaserade kontoret gör det enklare att hålla ordning och skapar därmed inte merarbete för att lösa sekundära behov. Ett sekundär behov kan vara att man först behöver sortera sina papper för att skapa ordning innan man kan ta del av informationen (primära behovet) i papperna vilket ger merarbete som inte skapar värde för kund. I och med att man inte har egna platser går det inte att samla på sig en massa utskrifter, pärmar och andra fysiska artefakter. Det främjar i sig metoden 5S som är framtagen av Toyota för att skapa ordning och reda på arbetsplatsen. 5S är från början mer framtagen för fysik produktion men den går också att applicera i en kontorsmiljö. 5S: Sortera, systematisera, städa, standardisera, se till att ordningen följs.

Det aktivitetsbaserade kontoret främjar kommunikation, kreativitet och ordning. Låt det inte stå i vägen för leveransen.

Min mage älskar Scrum

För en projektledare brukar den egna magen vara en bra temperaturmätare kring läget i ett projekt.

För tillfället driver jag flera projekt varav ett med Scrum som metodik. Min mage är tydlig – den älskar Scrum.

Scrum fokuserar på affärsnyttan samtidigt som rollerna (produktägare, scrum master och teamet) och ceremonierna borgar för fungerande kommunikation i teamet, utveckling av team och metod och kontinuerlig statusrapportering i och med vår gemensamma tavla. Alla kan se läget i teamet – det är bara att komma förbi och titta på tavlan eller gå in i Jira. Ett  Japanska ordspråk lyder: Bättre att se en gång än att höra 100 gånger. Ceremonierna i Scrum motverkar visklek, överlämningar och kommunikation genom flera gränssnitt mellan sändare och mottagare. Det är bättre att gå till teamet en gång än att mejla 100 gånger.

En fungerade kommunikation, kontinuerlig status som visualiseras och ett statiskt team som får utvecklas är inte bara framgångsfaktorer i utvecklingen av produkten/tjänsten det är också drömmen för en projektledare. Det betyder nämligen att väldigt lite tid behöver gå åt att jaga information, ta fram och mejla statusrapporter och överlämna och starta upp nya utvecklare.

Varje dag arbetar Scrum-teamet med risk genom att ställa frågan vid det dagliga stå upp-mötet:  ”Är det något som hindrar oss?”. På studs fångar vi risken, utser en ansvarig och utreder vad vi kan göra för att mota risken. Inga risker hamnar i dokument långt ner i en mapp på servern. Risken fångas och alla kan se status kring den och bidra till att den blir löst. Magen gillar det.

I och med att teamet är samlat och sitter bredvid varandra kan vi prata med varandra ansikte mot ansikte. All kommunikation kring en user story sker i Jira och i Slack vilket gör att ingen information är låst kring någon person. Alla ser vad alla säger. Vi helt lägga mejlen åt sidan. Magen gillar det.

Mejl är annars både en tidstjuv och inte minst personberoende – vad händer med alla mejl om jag är borta ett par dagar? Ärenden har en tendens att bli liggande i mejlen. Vem har egentligen råd med det!?

Om magen får bestämma blir valet enkelt: Scrum och agila metoder.

(Digital) transformation

Transformationen är nödvändig, men den har egentligen väldigt lite att göra med det digitala.

Tre nycklar till framgång:

  • Värderingar från Lean – stötta en kultur av ständigt lärande och respekt för människan. Premiera innovation.
  • Organisation runt kunden – eliminera kanal- och silotänk
  • System- och produktutveckling med agila metoder – reducera time to marke och cost of delay.

Digitalt i sammanhanget är sekundärt. Det är ett verktyg, en kanal, en ny tjänst eller produkt. Det är nya sätt att kommunicera. Men digitalt är inte bärande i hur vi arbetar. Inte minst historien lär oss det. Lean kommer från TPS (Toyota Production System) som har anor från 1930-talet. Långt före digitaliseringen alltså.

Framgångsrika nya företag har valt att arbeta med agila metoder och värderingar från Lean eftersom det är naturligt och möjliggöra innovation, motiverade medarbetare och snabbhet. Lean och agilt är inte ett resultat av det digitala, snarare tvärtom. De som har kommit långt med sina start ups arbetar ofta i en digital kontext. Och en av deras framgångsfaktorer är hur de har valt att arbeta.

Att hela tiden arbeta med att utveckla sitt sätt att arbeta blir lika naturligt som att utveckla sin produkt eller tjänst. Spotify är inne på sin tredje (!) modell kring hur de arbetar. Utveckla produkten/tjänsten OCH utveckla sättet att arbeta.

Utmaningen för äldre företag i traditionella organisationsstrukturer blir att gå från silos och vattenfall till självstyrande team och organisation runt kunden. Det betyder ofta att roller försvinner men det behöver inte betyda att människor försvinner. Tvärtom. Lean och agila metoder handlar inte om att effektivisera bort människor det handlar om att effektivisera bort slöseri, höja kvalitén, ta till vara på varje människas potential och skapa förutsättningar för motiverade team och individer.

Leif Östling berättar om Scanias implementering av Lean: ”Under omställningen från ett ordergivande ledarskap till ett lärande fick Scania omplacera var tredje mellanchef.” Men ingen förlorade jobbet. http://weekend.di.se/intervjuer/veteranen-tar-ut-svangarna

När vi arbetar med agila metode pratar vi hellre om coachning och facilitering före traditionellt chefskap. Genom att flytta ner beslut på golvet har hierarkier spelat ut sin roll. Beslut på golvet kräver mod, transparens och förtroende i organisationen. I en föränderlig värld och i en agil process som uppmuntrar snabba iterationer behöver ledaren kunna improvisera. Och inte minst därför behöver ledarskapet vara på plats i teamen. Chefen bestämmer på håll. Ledaren faciliterar på plats och tillsammans bestämmer teamet vägen framåt.

I traditionella strukturer kommer vad vi ska göra uppifrån och hur från golvet. I transformationen byter de plats. Teamet svarar på vad och ledningen skapar förutsättningen för hur.

Själva transformationen blir alltså att transformera sig från en hierarkiskt styrd organisation till en platt snabbfotad agil med värderingar från Lean. Respekt för människan, ständig förbättring, att undvika slöseri och möjliggöra innovation – har det egentligen så mycket med digitalisering att göra? Handlar det inte mer om sunt förnuft och självbevarelsedrift? Släpp loss kraften – släpp loss transformationen!

Början på slutet för Apple som vi känner dem?

Är det början på slutet för Apple som vi känner dem? Tror de får det svårt att behålla de brutala intäkterna de haft historiskt på både hårdvara och app-butik.

Tror att släppet av 7:an kommer sälja relativt måttligt. Den stora iPhone-massan ligger kvar på 6:an, byter batteri då och då och kör sina nytto-appar man vant sig vid. Som en bil man är nöjd med – man lägger pengarna på underhåll istället för att byta upp sig. Förresten aldrig varit enklare att laga en mobil. Har dykt upp en mängd reparatörer runt om. Klingar bra med en ökad medvetenhet kring att reparera istället för att slänga och köpa nytt.

7:an visar att det inte går att komma så mycket längre med en smartphone nu förutom lite bättre prestanda på funktioner som redan funkar ok för den stora massan. Och de alternativa märkena som kör Android är ifatt sedan länge. Android har för övrigt satt klorna i kidsen, och de blir ju vuxna snart … Att lägga 10 000 kr på en ny lur … nja. Mycket pengar för att vara hetast på skolgården/fikarummet. Innehållet är förresten hetare än hårdvaran. Pokémon/appar/innehåll är oberoende hårdvara – den som har mest poäng/fritid vinner osv.

Vad tror du?

Projekt leder inte till ständig förbättring

Wikipedia definierar ett projekt som ” … ett uppdrag som utförs av en tillfällig arbetsorganisation för att åstadkomma ett i förväg bestämt resultat”. Redan i definitionen borde projektmodellen diskvalificera sig som metod inom digital utveckling. Digital utveckling är långt ifrån statisk. Kunderna och användarnas krav förändrar sig hela tiden och ny teknik och plattformar dyker ständigt upp. En viktig insikt när man jobbar med digitala kanaler är att de aldrig blir färdiga.

En tillfällig arbetsorganisation som jobbar mot ett bestämt resultat är långt från den agila approach som driver framgångsrik digital utveckling.

Ständigt lärande och utveckling av teamet och förmågan att arbeta med föränderliga krav är bara två och de förmågor och principer som definierar Lean och agile. I agile utveckling utvecklar man inte bara produkten/tjänsten man utvecklar också teamet, individen och way of work. Det blir svårt att göra med projektets tillfälliga arbetsorganisation.

Det som är mest fascinerande är att projekt fortfarande drivs enligt traditionell modell på väldigt många företag och organisationer. Hur kan det komma sig?

Det räcker med att ett företag kör ett par parallella projekt inom digital utveckling för att det ska bli tydligt att se hur ineffektivt det blir och hur mycket kostnader det drar med sig som inte bidrar till effekten. Eftersom varje projekt har sina projektmål med egna budgetar och resurser blir det lätt så att de olika projekten suboptimerar. Med ingen gemensam blick och övergripande ansvar leder ofta projekten mot resurseffektivisering före flödeseffektivisering. Det skapar i sin tur merarbete, sämre kvalitet och långsammare leveranser. Hela idén med Lean är att flödesoptimera framför resursoptimera. Det gör man enklast utanför den traditionella projektmodellen och istället med crossfunktionella team som är organiserade att tillsammans i iterationer skeppa ut funderande funktioner till slutkund.

En av framgångsfaktorerna för att skapa en organisation som bemästrat det digitala är att eliminera kanal och silo tänk. Projekten rör sig ofta i silos. Det crossfunktionella teamet kan vi organisera kring kundens behov istället – horisontellt istället för vertikalt.

En stor del av ett projekt cirkulerar kring budgetering. Det innebär en ofta segdragen budgetprocess, väntetider, det upptar mångas tid, friktion och overhead. Det sänker helt enkelt hastigheten.

När projektet hamnar utanför sitt estimat vilket händer hela tiden eftersom vi lever i en föränderlig värld skapas förseningar och resurser flyttas vilket leder till omstarter och man börjar skylla förseningar på varandra. Var det tekniska förändringar, ändrades scopet eller var det teamet som inte fungerade? Spelar det någon roll?

Istället för att initiera projekt kan vi finansiera fasta crossfunktionella team vilket gör att vi slipper allt det merarbete och kvalitetsförsämring som projekt leder till.

Att budgeterar ett agilt leveransteam är väldig enkelt. Hur många människor i teamet multiplicerat med hur många timmar arbetar vi per år, halvår eller kvartal multiplicerat med timkostnaden. Ett eller flera sådana team kan sedan arbeta fokuserat med en prioriterad backlogg. Det som skulle göras i projektet läggs helt enkelt istället i backloggen. Att vi gör rätt saker ser produktägaren till. Hen har ständigt örat mot marknaden, organisationen och teamet. Värdet vi får ut är det som varje sprint levererar. Det kräver ingen projekt overhead och det skapar högre kvalitet, snabbare leveranser och gladare team. Vi slipper flytta resurser, ingen skyller på varandra för over run, inga kostsamma ombudgeteringar och kohandel mellan projekt. Genom att hela tiden arbeta med det som är viktigast får vi direkt värde för pengarna.

Ramverk för att arbeta agilt har funnits i många år. Det märkliga är inte att så få har anammat det agila utan att så många fortfarande kör projekt.

Förlagen behöver bli en del av den digitala samtiden

En bransch blir inte digital bara för att produkten har blivit det. Lite har hänt sedan bokbranschen tog sina första stapplande steg mot den digitala verklighet som läsarna lever i. Efter att ha börjat digitalisera boken genom olika initiativ verkar man ha återvänt tillbaka till sin trygga kärnverksamhet – en nyhet (tryckt bok), som marknadsförs via en katalog, förpackas och säljs som en enhet för sig själv.

Kvar står läsarna och undrar vad som hände. Eller kanske vad som inte hände.

En miss många gör med det digitala är att gå i fällan och tro att behoven hos användarna är digitala. Behoven oavsett bransch och produkt är i stort sett de samma över tid, både före och efter en digitalisering. Det är fortfarande hunger som driver oss till att handla mat – inte analoga eller digitala matvarubutiker. Det är fortfarande det sociala samspelet som får oss att kommunicera med varandra – inte Facebook eller fikarasten. Det är fortfarande vår lust som får oss att lyssna på musik – inte kassettbandspelaren eller Spotify.

Digitalt skapar sällan nya behov. Men i den digitala verklighet vi nu lever i skapas det däremot nya sätt att tänka kring affärsmodeller och kommunikationskanaler.

Bokbranschen verkar ha stirrat sig blinda på ordet ”digitalt” istället för ordet ”behov”, vilket gör att de inte har kommit längre än till att se det digitala som något extra till en befintlig verksamhet. En extra kassa adderad till den befintliga affären, en extra kanal för kundservice att prata med kunderna i, en extra marknadsföringskanal för marknadsavdelningen att kommunicera i och ett extra format att släppa sin produkt i. Alltid något som adderas på en existerande modell.

Jämför man bokbranschen med andra branscher kan man se att de som har kommit längre har skapat helt nya affärsmodeller där digitalt inte bara är mer utan där det handlar om att göra annorlunda. Inte bara lägga till.

Bokbranschen har mycket att lära av sina kollegor inom film, teve och musik. Mycket handlar om hur man paketerar, prissätter, presenterar och kommunicerar berättelsen och karaktärerna.

Det är fortfarande väldigt svårt som konsument att förstå hur en pocketbok kan kosta 50 kronor medan samma innehåll som e-bok kostar 150 kronor. Den högre momsen på e-böcker räcker inte som förklaring.

Digitalisering behöver inte betyda ”att hitta på nytt” eller ”modifiera befintligt innehåll” med egenskaper som digitaliseringen tillför. ”Enhanced” e-böcker och appar i alla ära, men för den breda massan handlar det fortfarande om att konsumera berättelser och karaktärer. När Spotify marknadsför gamla klassiker paketerar och presenterar de dem som album, men för lyssnaren är det bara listor som konsumeras digitalt.

Idag kan jag konsumera Michael Connellys karaktär Harry Bosch som e-bok, pappersbok, ljudbok och som teve-serie. Många av de populära karaktärerna lever idag både i backlisten, i nyhetslistan och på teve via streamingtjänster. Har förlagen verkligen vänt och vridit på alla möjligheter som finns i att möta en succé som till exempel teve-serien ”Bosch”? Varsågod här kommer de första böckerna samlade i en e-bok för dig som bara sett teveserien. Finns det verkligen inga digitala initiativ som kan möta läsarnas och tittarnas stora intresse för karaktärer som Wallander, Beck och Wern när karaktären gör succé på teve? Backlisten är ju diger.

Digitaliseringen gör det möjligt att paketera produkten på ett dynamiskt sätt utan någon större produktionskostnad. Inte bara som en nyhet eller återutgiven som en pocket eller en e-bok.

När karaktärer får nytt liv och möter en ny och större målgrupp via teve blir behovet av en sådan enkel sak som en kronologisk läslista aktuell. Att enkelt få fram en läsordning baserat på tex karaktären Van Veeteren som bygger på utgivningsdatum rensad från olika bandtypers utgivningsdatum verkar vara omöjligt. Jag har i alla fall inte lyckats. Exemplet gäller alla bokserier. Läsaren vill läsa böckerna i rätt ordning vilket känns högst rimligt. Förlagen vill visa upp olika format. Läsarens behov borde få styra.

Den metadata som kallas ”Bokserie” eller ”Serie” i branschen används idag på ett märkligt sätt. På förlagens sajter går det inte att med den informationen få fram en lista sorterad på utgivningsdatum, det vill säga läsordning. På boklådorna online används ”Bokserie/Serie” som en sökparameter och ger inte en fullständigt samlad läslista i kronologisk ordning. Som användare får jag se insidan av förlagens och branschens it-system, inte ett resultat baserat på mina behov.

Jämför med om imdb.com skulle lista Meryl Streeps 77 filmer som hon har medverkat i som skådespelerska efter formatets (dvd, bio, video osv) utgivningsår istället för i kronologisk ordning baserat på premiärdatum. Eller om Spotify skulle lista Madonnas album efter format (cd, mc, vinyl) istället för utgivningsår för albumet. Hur användbart skulle det vara för merparten av användarna?

Vidare på temat inifrån och ut kan man verkligen fundera på utgivningscyklerna i bokbranschen. När jag kan konsumera alla nya avsnitt av ”House of Cards” eller för den delen ”Bosch” eller annan valfri teveserie på en och samma kväll, varför måste jag då vänta till en specifik årstid (!) för att konsumera mina favoritkaraktärer i bokform? Visst förstår jag att det har att göra med utgivningstakt och tid för översättning. Men det finns exempel på där böckerna är klara långt innan de släpps men som i alla fall inte når läsarna direkt utan anpassas till förlagens utgivningstakt, inte läsarnas intresse och omvärldens hype.

Det verkar vara vattentäta skott mellan bokbranschen och övrig media. I alla fall från bokbranschens håll. Som exempel har det redan skrivits spaltmeter kring den kommande filmatiseringen av Stephen Kings bokserie ”Det mörka tornet”. En påkostad Hollywood-produktion med några av de absolut hetaste skådespelarna för tillfället som Katheryn Winnick, Idris Elba och Matthew McConaughey. Lycka till med att försöka se en komplett läsordning och än mindre köpa och läsa böckerna digitalt. I en digital värld borde det vara en tacksam uppgift för ett förlag.

Och vad händer när karaktären och backlisten blir digital direkt via upphovsmannen, t ex Harry Potter via pottermore.com? Då är förlagen akterseglade redan från början.

Vem drar i gång bokbranschens svar på imdb.com med karaktärer och upphovsmän presenterade med kronologiska utgivningsdatum? Gärna med referenser mellan böcker och till andra medier som teve-serier och film. Metadatan sitter väl bokinfo.se redan på?

Det är dags att förlagen lyfter blicken från den senaste nyhetskatalogen och funderar kring läsarnas faktiska behov och önskemål i en uppkopplad och digital verklighet där vi samtidigt konsumerar karaktärer och berättelser över hela jordklotet.

Det förlagen borde fundera mer på är hur de kan:

  • nå nya läsare när populära karaktärer blir film och teve-serier
  • hålla backlisten vid liv
  • möta nya målgrupper
  • svara snabbare på trender i omvärlden
  • paketera innehållet mer kreativt
  • se över prissättningen
  • tillgängliggöra innehållet snabbare

Svaret på ovan är digitalisering. Med innehållet och karaktärerna redan på plats borde det inte vara så svårt.

App eller inte app – det är inte frågan

Sällan introducerar ny teknik nya behov. Framgångsrika tjänster är de som siktar in sig på att lösa användarnas befintliga behov. När vi utvecklar produkter och tjänster för människor, behöver vi förstå vad de har för drivkrafter, vad de har för behov och vad det är som hindrar dem idag.

Att ställa frågan app eller inte app blir därför inte relevant om vi inte först har tagit reda på användarna och kunderna behov.

Den nedgång vi nu ser i användandet av appar och framförallt nya appar har säkert en förklaring i att vi är allt bättre på att ställa oss de frågorna idag innan vi börjar fundera på app eller inte app. För ett par år sedan kunde viljan att ha en app på marknaden trumfa faktiska behov och efterfråga hos användarna.

App-boomen som drog igång med iPhone och App stores intåg på marknaden 2008 har den senaste tiden visat tecken på att vara över. Ny statistik visar att vi laddar ner allt färre appar. De få appar vi använder, använder vi väldigt ofta (framförallt sociala medier) och tillväxten i App store har börjat avta. recode.net skriver att våra telefoner är fulla av appar, men vi hämtar inga nya om det inte rör sig om Über eller Snapchat.

Annan statistik visar att de flesta användare av smarta mobiler laddar ner noll (0) nya appar varje månad.

Listan över 2015 års top 10 populäraste apparna visar också den på appar som tillfredsställer våra befintliga behov. I toppen ligger appar för sociala medier och kommunikation, teve och musik och kartor.

Top 10 populäraste appar 2015

  1. Facebook
  2. Youtube
  3. Facebook messenger
  4. Google search
  5. Google play
  6. Google maps
  7. Gmail
  8. Instagram
  9. Apple music
  10. Maps (Apple)

De appar som är populära idag svarar ofta upp till våra befintliga behov: jag vill kommunicera med en vän, jag vill spela ett spel, jag vill navigera från punkt a på kartan till punkt b, jag vill lyssna på musik, jag vill se på film osv.

Framgångsrika tjänster är ofta de som siktar in sig på att lösa användarnas befintliga behov. Så när du utvecklar nya tjänster studera omvärlden, dina kunder och användare och fundera på vilka existerade behov och beteenden du kan hjälpa till att lösa. Lösningen är sällan svaret på frågan app eller inte app.

Höga förväntningar på det digitala mötet

Användare och besökare har i idag generellt höga förväntningar på den digitala användarupplevelsen. Den snabba utvecklingen av smarta telefoner, bredband till alla och nya digital tjänster driver affären och användaren framåt.

Användarens förväntningar går att dela upp i användarupplevelsen, mobilitet, omnikanal och personalisering.

Användarupplevelse

Kraven ökar konstant på upplevelse och tillgänglighet. Idag jämför användaren tjänster inte bara inom en bransch utan mellan olika branscher och leverantörer. ”Hur kan det vara så enkelt att titta på Netflix i mobilen och samtidigt så svårt att betala räkningarna på internetbanken?”

Mobilitet

77 % av befolkningen i Sverige har en smartphone enligt Svenskarna och internet. För bara 5 år sedan var det ett undantag med mobilt surfande. Idag är det ofta första valet och hälften av alla besök på webben idag sker via en mobil. Ett vanligt beteende är att användaren går mellan olika enheter. ”Jag börjar på mobilen, läser lite mer på surfplattan och avslutar på min dator.”

Omnikanal

Användarna hoppar mellan kanaler och enheter – analoga och digitala. Man förväntar sig att alltid möta samma företag i färg, form och kommunikation – oavsett kanal. Övergångarna mellan olika enheter förväntas vara smidiga och sömlösa. Som avsändare förväntas vi alltid ha koll på användarens behov. Användaren ska inte behöva börja från början i mötet med oss när hen går mellan olika kanaler. ”Jag pratade med kundtjänst i telefon som samtidigt kunde se samma vy som jag på datorn, sen var det enkelt att själv avsluta på webben.”

Personalisering

Användarna förväntar sig relevant och personligt innehåll. Personalisering är en viktig del av den digitala användarupplevelsen där avsändaren har chansen att uppfattas som extra hjälpsam, relevant och personlig. ”Jag vill inte ha ett nyhetsbrev i mängden, jag vill ha ett personligt erbjudande.”