Höga förväntningar på det digitala mötet

Användare och besökare har i idag generellt höga förväntningar på den digitala användarupplevelsen. Den snabba utvecklingen av smarta telefoner, bredband till alla och nya digital tjänster driver affären och användaren framåt.

Användarens förväntningar går att dela upp i användarupplevelsen, mobilitet, omnikanal och personalisering.

Användarupplevelse

Kraven ökar konstant på upplevelse och tillgänglighet. Idag jämför användaren tjänster inte bara inom en bransch utan mellan olika branscher och leverantörer. ”Hur kan det vara så enkelt att titta på Netflix i mobilen och samtidigt så svårt att betala räkningarna på internetbanken?”

Mobilitet

77 % av befolkningen i Sverige har en smartphone enligt Svenskarna och internet. För bara 5 år sedan var det ett undantag med mobilt surfande. Idag är det ofta första valet och hälften av alla besök på webben idag sker via en mobil. Ett vanligt beteende är att användaren går mellan olika enheter. ”Jag börjar på mobilen, läser lite mer på surfplattan och avslutar på min dator.”

Omnikanal

Användarna hoppar mellan kanaler och enheter – analoga och digitala. Man förväntar sig att alltid möta samma företag i färg, form och kommunikation – oavsett kanal. Övergångarna mellan olika enheter förväntas vara smidiga och sömlösa. Som avsändare förväntas vi alltid ha koll på användarens behov. Användaren ska inte behöva börja från början i mötet med oss när hen går mellan olika kanaler. ”Jag pratade med kundtjänst i telefon som samtidigt kunde se samma vy som jag på datorn, sen var det enkelt att själv avsluta på webben.”

Personalisering

Användarna förväntar sig relevant och personligt innehåll. Personalisering är en viktig del av den digitala användarupplevelsen där avsändaren har chansen att uppfattas som extra hjälpsam, relevant och personlig. ”Jag vill inte ha ett nyhetsbrev i mängden, jag vill ha ett personligt erbjudande.”

SEO – en del av helheten

SEO (search engine optimization) är ett mycket viktigt arbete för att nå framgång i de digitala kanalerna.

Att arbeta med SEO är ett långsiktigt arbete som kräver tålamod. Placeringen i sökresultatet påverkas av en mängd olika faktorer. Placering varierar också över tid, det går inte alltid att veta exakt varför ett visst utfall sker. Därför är det viktigt att fokusera på det övergripande målet (tex ökad försäljning, fler medlemmar) med sitt SEO-arbete och att ha en strategi för att ta sig dit. Att agera instinktivt på förändringar i sök-resultatet riskerar negativa effekter både på kort och lång sikt. Uppenbara förändringar som borde resultera i positiva utfall slår sällan igenom direkt utan det krävs tålamod och långsiktighet i arbetet.

”Bra SEO ger nödvändigtvis inte en bra kundupplevelse, men en bra kundupplevelse ger mycket goda förutsättningar till bra SEO.”

Mycket påverkar – allt hänger ihop

  • Hur vi arbetar övergripande med SEO
    • Navigering
    • Kod
    • Laddningstider
    • 404, 301, 302
    • Innehåll
    • Länkar – interna och externa
    • m.m
  • Den digitala kundupplevelsen
    • Enkelt
    • Intuitivt
  • Omvärlden
    • Konkurrenternas arbete med kundupplevelse och SEO
  • Googles algoritmer
    • Uppdateras ständigt

Kvalitet och relevans i innehåll är A och O

  • Relevant innehåll = ”hjälper innehållet mig, hur går jag vidare?”
  • Besökaren kan komma förvirrad, men får aldrig lämna förvirrad.
  • Inte många sidor, men rätt sidor. Fokusera på kvalitet, inte kvantitet.
  • RWD (responsive webbdesign) driver fram kvalitet i innehåll. Kvalitet driver SEO.
  • Arbetet börjar och slutar alltid i användarupplevelsen.

Tålamod är en dygd

  • Det går inte att med säkerhet i förväg säga utfallet av arbetet med SEO
  • Det är ett långsiktigt och kontinuerligt arbete att bygga upp bra SEO
  • Placering i sökresultat kan variera – håll blicken mot målet, ta stöd i strategin
  • Förändringar som borde resultera i klättring behöver inte slå inte igenom direkt

Sammanfattning

  • SEO kräver tålamod
  • Bra SEO handlar om att optimera den totala upplevelsen för användaren, och den upplevelsen börjar ofta när söktermen skrivs i Google.
  • Ju bättre användarens upplevelse är – från träfflistan på Google via kvalitet och relevans av innehållet på webbplatsen till hur enkelt användaren kan navigera och interagera på webbplatsen – desto bättre kommer SEOn bli.

Kvalitet + kvantitet = vi lär känna besökaren

Många företag har ett inbyggt silo-tänk och ibland även silos i silos vilket går stick i stäv med UX och kundupplevelsen som rör sig horisontellt och vertikalt i olika kanaler. Generellt låg kompetens kring digital kundupplevelse och UX leder ofta till mycket tyckande i silos. Och viktig expertis som står för en synvinkel, tex webbanalytiker, levererar analys som mottagaren i silon tar för hela sanningen.

När vi utvecklar produkter och tjänster för människor, behöver vi förstå vad de har för behov och drivkrafter, vilka förväntningar de har på oss och i vilka sammanhang de vill träffa oss. Det tar vi reda på genom att prata med våra användare och analysera deras interaktion med webbanalys.

Webbanalys berättar för oss exakt VAD våra kunder gör, NÄR de gör det och på VILKEN enhet och hur OFTA de gör det.

Men data berättar inte för oss VARFÖR kunderna gör som de gör. Därför behöver vi aktivt arbeta både med kvantitativ metoder = användarnas beteende och kvalitativa metoder = användarnas motivation. Det är farligt om vi bara refererar till den ena.

UX-perspektivet är det perspektiv som i sig naturligt har en horisontell och vertikalt blick – en blick som både tar redan på VAD och VARFÖR. Använd den blicken!

Design – en del av användarupplevelsen

När vi möter ett nytt digitalt gränssnitt är vi i vårt undermedvetna mycket snabba på att bedöma det vi ser. På samma sätt som vi gör när vi möter en person eller står inför att köpa en vara. När vi möter en människa för första gången bedömer vi den personen, undermedvetet, efter utseendet. Beteendet går att spåra i vår evolutionära utveckling – ett hotfullt utseende betydde fly i människans tidiga utveckling. Det vi ser är allt som finns – tror vår hjärna initialt. Haloeffekten, som är den psykologiska term som förklara vår snabba bedömning, förklaras av Daniel Kahneman i den numera klassiska boken ” Tänka, snabbt och långsamt”: ”Om vi tycker att en slagman i baseball är stilig och välbyggd tror vi sannolikt att han även är bra på att kasta bollen. Haloeffekten kan dock lika gärna vara negativ: om vi tycker att en spelare är ful kommer vi antagligen att underskatta hans idrottsliga förmåga.”

Design är en delmängd av den digitala användarupplevelsen. Designen, det vi ser, är upplevelsen av det digitala gränssnittet ur ett designperspektiv (färg och form). Den vi snabbt bedömer undermedvetet vid första anblicken.

Digital användarupplevelse är summan av det vi ser och upplevelsen av interaktionen med tjänster och funktioner. Varumärket bor både i designen och i upplevelsen.

Design tycker vi om. Upplevelsen pratar vi om.

Medan design är en subjektiv upplevelse är upplevelsen av interaktionen med gränssnittet mer objektiv. Oberoende hur knappen ser ut förväntar vi oss att den ska fungera efter ett givet mönster. En meny kan designas olika men interaktionsmönstren går att spåra till gängse standarder, osv.

Både när vi utvecklar nya gränssnitt och betraktar existerande måste vi utmana oss själva att inte fastna i vår första analys av det vi ser. Haloeffekten säger aldrig mer än vad vi ser. Men användaren bedömer både det den ser och vad den upplever.

Det finns fler webbplatser än din

Det finns fler webbplatser än din. Det vet du förstås, men samtidigt kan det vara svårt att möta användaren med just den insikten.

Vissa webbplatser verkar leva i tron att de är de enda som finns, om inte i hela världen så i alla fall inom sitt området,  och att användaren har oceaner av tid till att surfa omkring på just deras webb.

Vi behöver inte gå längre än till oss själva för att konstatera att det är väldigt få om ens några  webbplatser vi planlöst surfar omkring på och på djupet tar del av dess innehåll.

De allra flesta sajter borde fokusera ännu mer på att vara lösningsorienterade. Du som avsändare erbjuder en produkt eller tjänst och jag som användare vill ta del av den produkten eller tjänsten. Jag går in på webbplatsen för att lösa en uppgift med hjälp av din produkt eller tjänst. Det kan vara att betala en räkning (banken), se öppettider för återvinningscentralen (kommunen) eller söka ett jobb (platsbanken). Exemplet går att applicera på en mängd webbplatser – offentliga som privata.

Möt därför användaren med den insikten. Hur kan din webbplats på enklast sätt lösa en uppgift åt besökaren? Användaren besöker dig med ett behov – ofta kanske med en konkret fråga. Svara på den, sen kan du vidga ditt erbjudande och kommunikation. Hjälp besökaren – men på besökarens villkor inte utifrån tron att din webbplats är den enda i hela världen och att besökaren har oceaner av tid just för dig.