Användare och besökare har i idag generellt höga förväntningar på den digitala användarupplevelsen. Den snabba utvecklingen av smarta telefoner, bredband till alla och nya digital tjänster driver affären och användaren framåt.
Användarens förväntningar går att dela upp i användarupplevelsen, mobilitet, omnikanal och personalisering.
Användarupplevelse
Kraven ökar konstant på upplevelse och tillgänglighet. Idag jämför användaren tjänster inte bara inom en bransch utan mellan olika branscher och leverantörer. ”Hur kan det vara så enkelt att titta på Netflix i mobilen och samtidigt så svårt att betala räkningarna på internetbanken?”
Mobilitet
77 % av befolkningen i Sverige har en smartphone enligt Svenskarna och internet. För bara 5 år sedan var det ett undantag med mobilt surfande. Idag är det ofta första valet och hälften av alla besök på webben idag sker via en mobil. Ett vanligt beteende är att användaren går mellan olika enheter. ”Jag börjar på mobilen, läser lite mer på surfplattan och avslutar på min dator.”
Omnikanal
Användarna hoppar mellan kanaler och enheter – analoga och digitala. Man förväntar sig att alltid möta samma företag i färg, form och kommunikation – oavsett kanal. Övergångarna mellan olika enheter förväntas vara smidiga och sömlösa. Som avsändare förväntas vi alltid ha koll på användarens behov. Användaren ska inte behöva börja från början i mötet med oss när hen går mellan olika kanaler. ”Jag pratade med kundtjänst i telefon som samtidigt kunde se samma vy som jag på datorn, sen var det enkelt att själv avsluta på webben.”
Personalisering
Användarna förväntar sig relevant och personligt innehåll. Personalisering är en viktig del av den digitala användarupplevelsen där avsändaren har chansen att uppfattas som extra hjälpsam, relevant och personlig. ”Jag vill inte ha ett nyhetsbrev i mängden, jag vill ha ett personligt erbjudande.”